Una situación para practicar
Una persona llama porque no encuentra la confirmación de una cita. Está preocupada porque necesita reorganizar su mañana. Tu tarea consiste en atenderla y proponer el siguiente paso.
Cuatro momentos de la conversación
- Escuchar. Deja que explique la situación antes de responder.
- Confirmar. Resume el problema y pregunta únicamente lo necesario.
- Explicar. Indica qué puedes comprobar y qué opciones existen.
- Cerrar. Confirma el acuerdo y el siguiente paso.
De la necesidad a la propuesta comercial
En un caso ficticio, una tienda ofrece un producto básico por 30 € y otro con más prestaciones por 45 €. El cliente dispone de 35 €. Formula dos preguntas sobre sus necesidades y recomienda una opción sin superar su presupuesto.
Ver una propuesta orientativa
Pregunta para qué utilizará el producto y qué prestaciones considera imprescindibles. Si la opción básica resuelve esa necesidad, presenta sus ventajas y su precio de 30 €. No presupongas que la opción más cara será la más adecuada.
Una acción de marketing sencilla
Diseña una promoción para la opción básica: destinatario, mensaje, canal y resultado que quieres medir. Como ejemplo: informar a clientes interesados mediante un correo y registrar cuántas consultas genera. Utiliza datos ficticios en la práctica.
Observación entre compañeros
En parejas, representad la situación y cambiad los papeles. La persona que observa comprueba si se escuchó el problema, si la respuesta fue clara y si el cierre dejó un siguiente paso concreto.